工行铜仁分行大力锻造精品服务品牌

2017-12-27 10:31:40   作者:   来源:铜仁日报   评论:0 点击:

本报讯(王仕海)为有效提升市场竞争力,改善客户的服务体验度、提高满意度、维系客户的忠诚度,工行铜仁分行紧紧围绕总、省行的相关要求,采取措施,提高服务水平,努力锻造精品服务银行。

加强团队协作。同业的竞争既是硬件实力的比拼,同时也是配套软件的比拼。该行通过上下集思广益,齐心协力的共铸良好企业文化,让每一位铜仁工行人都知行合一、见贤思齐以最饱满的精神状态服务好每一名客户,努力锻造出精品服务银行的品牌价值,并通过良好的营销团队将工行金融产品以较好的服务传播给客户。

服务在于细节。该行通过大数据的分析,在一个个服务案例中,做到每一个细节到位,急客户之所急,帮助客户解决最根本的问题所在,真正树立了“以客户为中心”的服务理念。让客户感受到最温暖的服务,使每一名客户成为工行身边的朋友。一是制定相应的奖惩措施,宣讲到位深入人心,保证服务机制的考核得到贯彻落实;二是加快企业文化建设,倡导“四个意识”,组织丰富多彩的文体活动让全员参与,提高向心力与凝聚力;三是加大明察暗访机制,就网点的环境卫生、员工的标准着装、员工与客户之间的语言沟通等;另外,注重通过对大数据的反馈(等候时间占比、叫号率、评价率、存、贷款的增量情况等),还原每一个服务细节,即时掌控全辖所有网点的经营状态;四是对于业务咨询的调查与反馈,既要注重实效又要注重质量,同时,加大对投诉事件的整改,将责任落实到人,并进行溯源的追究。通过上述,使每一名铜仁工行人都知道,用心服务好每一名来我行进行体验的客户,把控细节,着力提升客户对我行的满意度与忠诚度,扩散良好的社会影响力,真正树立“中国工商银行是您身边的银行”这一服务理念。

加快改革创新。该行认真贯彻落实总、省行的“大零售、大投行、大资管”战略,着力提升员工的专业化、知识化,要求所有员工必须持证上岗,在岗员工没有持证的,要尽快持证,以积极主动的精神学习新知识,掌握新业务,坚持上下联动、纵向联动机制,全面协作营销,服务好所有的客户。以拓展新业务,抢占新市场为契机,有效排除风险产生隐患。要求全员坚决执行对“三融”产品的应用与推广,使客户接受与信任我行的“三融”产品,在此基础上逐步渗透我行的信用卡、分期付款、基、保、理,生活缴费等金融产品,服务实体经济的发展;以智能机具的推广及应用,改善服务新模式,使客户享受到更安全、更高效、更便捷、更舒心的创新服务,以此来维系好存量客户,新增青年客户。

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